大众海玆曼：EA888发动机问题“已解决”

大众中国总裁海玆曼教授在上海车展上接受《国际商报》专访时回答了EA888发动机等敏感问题。

国际商报：EA888发动机漏油起火的问题媒体非常关注。现在怎么样了？

海兹曼：关于EA888的问题，我个人非常关注。从统计上来说，EA888的漏油乃至起火事件是一个非常小概率的事件。正如中央电视台所曝光，确实有车主在遇到这种问题后，4S店未能解决。我们对这个问题进行了深入的分析，已经非常果断地采取了措施，通知所有4S店实施相关解决方案。

我相信，目前的解决方案是非常行之有效的。我认为，哪怕只是小概率事件，我们也要从中不断汲取经验教训，不能把任何事件看作孤立性的事件，要做全面整体的分析，从中得出更加切实可行的解决方法。

在技术上，我们已经完全了解了事情的原因，已经采取了相应的解决方案。而且据我所知，所有涉事车主的问题都已经全部得到解决。

国际商报：在DSG和速腾召回事件中，大众吸取了那些经验教训？

海兹曼：首先，我们不能够轻易将事件看成是孤立的个案，我们要为此准备有针对性的、全面的解决方案。我们应该更早预计到孤立事件的走势，并采取相应的解决方法。在预见性方面，我们要更合理地把握提前量；第二，在解决方法上，我们会更及时地与经销网络一起合作，来澄清技术问题并推出相应解决方法；第三，我们以往对于互联网上客户关于产品话题的讨论、动态关心不够，也没有与这些客户进行良好、有效的沟通，之后，我们会更加密切地关注客户动态，特别是车主反映的潜在问题。

除了上述三点外，我个人还有一个心得，就是大众汽车集团以往的形象可能更倾向理性，缺少感性。我们比较追求技术方面的完善，提供技术上的解决方案，而忽视了车主的感受。今后，我们会在提供良好技术解决方案的同时，与消费者建立更加和谐、有效的沟通。

总而言之，经历了几次危机之后，我们仍然认为，首先要生产具有高品质的产品，我们不会在品质上打任何折扣；其次是要进一步提高客户的满意率，这是我们的重要追求。

国际商报：大众连续遭遇DSG和速腾召回事件，又出现了EA888事件，根源到底是什么？是不是为了降成本而忽视了质量？

海兹曼：这个您尽可放心，我们绝不会冒质量上的风险，来追求降低成本来提高利润。在车辆安全和品质问题上，我们是丝毫不可妥协的。至于您问到的根源问题，我们也有所领会。

首先，速腾使用耦合杆式后悬架，在技术上是完全可行的，但是如果遭遇过事故又没能得到及时检修，则可能出现问题。这是我们早就意识到的问题，但我们的教训是，在4S店的相关服务流程没有做到位，没有能够及时发现在车尾部出现的撞击和由此导致的损伤，4S店的服务和维修人员没有得到相关的有效培训。

所以，在速腾事件中，经过反思，我觉得我们忽视了4S店在技术方面的培训和指导，当我们意识到这一点以后，我们进行了快速而有效的整改，并为4S店提供了相关的工具，可以非常简单、方便、有效的帮助维修人员检测耦合杆式后悬架的纵臂上任何细微的变形。

同时，我们充分地认识到，由于4S店内的维修人员没有检测出已经出现的问题，或者可能会有极少数车辆出现问题的车主没有去我们的4S进行检修，为了确保行车安全，我们决定安装金属衬板，并实施这次召回。目前，金属衬板安装率已达到80%。（国际商报 2015/4/25）