劳斯莱斯一切从客户角度出发 坚持“至臻完美”

前不久，劳斯莱斯汽车北京首家精品店正式开业，是继上海精品店之后，中国第二家精品店，以先锋美学打破传统汽车行业零售方式。借着开业契机，网通社对劳斯莱斯汽车北京金宝街店总经理马砚扬进行采访，他表示：“劳斯莱斯强调的是一切从客户的角度出发，并且始终坚持“至臻完美”的原则。我们在服务客户时，也是坚持着“至臻完美”，我们要让客户买到最满意的车，体验最好的服务。”

劳斯莱斯汽车北京金宝街店总经理马砚扬先生与运通集团副董事长孙博先生、运通集团总裁李竑先生等人共同出席了当天的揭幕仪式。

记者∶上半年乃至全球都处于和疫情斗争的阶段，各个行业都受到了一定影响，为什么会选择这个时候开业？

马砚扬∶劳斯莱斯的客户可能跟其他的品牌的客户不太一样，我们的客户是高净值人群，所以说这次疫情对于他们来说影响并不大，他们抗风险能力比较强，疫情对于他们的经济情况或者资产情况影响有限。此外，很多客户经过这次疫情有了一些新的想法和认知，加快了他们提前消费的想法，因此在这时候选择开业，我们是希望给这些客户带来更好的服务。

网通社∶作为豪华车的代名词，与其他品牌相比，劳斯莱斯可以给予客户怎样的用车体验和尊享服务?

马砚扬：劳斯莱斯的车型都是可以进行Bespoke高级定制的，在定制层面劳斯莱斯就和其他品牌有很大区别。我们何以为客户提供完全个性化的Bespoke高级定制服务。首先我们的外漆就有超过4400O种颜色可以选择，包括一些特定的颜色。客户在内饰或者外观上一些配置需求或者装饰要求，只要在法定范围内我们都会尽可能去满足。劳斯莱斯打造不仅是一辆车，更是一件工艺品或者奢侈品。此外，在售后服务上，我们也与其他品牌不一样，我们非常考虑客户的尊贵感，提供尊享的售后服务，比如4年不限公里数的免费保修和保养服务，以及全天免费道路救援服务。所以劳斯莱斯从购车、驾驶，到售后服务上跟其他品牌非常不同。

记者∶据我所知，除了劳斯莱斯之外，您也服务过其他的一些超豪华汽车品牌。这些超豪华汽车品牌都会有一些高端定制的服务。您认为劳斯莱斯在这方面或者其他有哪些独到之处?

马砚扬∶在Bespoke高端定制上，劳斯莱斯的定制非常严格，而且提出了很多可供客户选择的方案，从外观到内饰都可以进行定制。劳斯莱斯工程师经常说∶"我们缺乏的是客户的想象力，只要客户拥有想象力并提出需求，我们都会尽可能满足。当然，如果想要进行Bespoke高级定制，客户也要付出相应等待时间。正常情况下，定制一辆车大概需要6-8个月，如果有一些特殊的定制服务要求，等待时间可能会更长，这也是劳斯莱斯和其他品牌不一样的地方。

记者∶您认为近几年超豪华汽车品牌的消费人群发生了哪些变化?

马砚扬∶首先最主要变化就是消费群体更加年轻化。另外客户群体行业上也有区别，除了以前传统的房地产、能源、加工业、生产业这些企业的老板以外，现在增加了很多新的客户群，他们可能来自互联网、金融或者其他一些新兴的行业。

记者∶我本人对金宝街这块地方非常有感情，所以想请问您咱们为什么会选择在金宝街开这个店?

马砚扬∶其实我们之前也是筛选了很多地方，包括国贸、新光天地等地方，最后我们选择了金宝街，是因为从2世纪初开始就有很多的超豪华品牌入驻，现在依旧是北京超豪华品牌最集中的地方，目前来讲金宝街也是超豪华汽车品牌聚集最多的一个地方，所以这里的客户群体比较固定，而且名声在外。其次金宝街属于王府井商圈，这个商圈是很多外地客人来京首选的入住地点，我们周边有近十家五星级酒店，包括华尔道夫这些酒店，周边会入住很多客户群体。而且这个地方也位于市中心，交通非常便利。

记者：北京精品店整体给人感觉非常潮流，也非常的年轻化，所以请问和其他劳斯莱斯经销商店相比，北京精品店有什么特别之处?

马砚扬∶北京精品店和传统的汽车展厅有很大区别，它主要体现在两个方面，美学设计和表达的理念。首先美学上，北京金宝街精品店由资深海外设计团队打造，将更多的劳斯莱斯车上的元素在展厅中表现。例如展厅中安装了与劳斯莱斯星空顶相呼应的特制灯光，墙上的金属镀铬装饰设计灵感来自帕特农神庙，我们的Bespoke高级定制客户洽谈区还安装了为劳斯莱斯汽车精品店专属定制的暴雨灯。选配室的地毯是有菱形格设计的，灵感来源于库里南钻石。

从理念表达上，我们打破了传统汽车展厅的布局方式，使客人享受融合科技美学后呈现出的超豪华终端零售环境。这个展厅从外向内看就像我们平时逛的奢侈品店一样。我们平时路过著侈品店最吸引你的不是里面的商品而是橱窗的陈列，唤起人的购买欲望，这家店的橱窗里摆放的就是劳斯莱斯的车型。包括我们现在所在的Bespok高级定制选配室内，和很多奢侈品店的VIP室一样，客户可以在这里选择定制车辆的外漆颜色和内饰配置，这里面我们还放置了冰箱和酒柜，客户在购买车辆后可以举杯庆祝，增加一种仪式感。

记者∶您对于现在这个超豪华汽车市场有什么样的看法?全球的疫情对于咱们的客户全体和市场有什么影响?

马砚扬∶就像刚才提到的，我们的客户主要是高净值人群，他们的抗风险能力很强，疫情对于他们来说影响并不大。此外，国内有效的管控让整个社会很快从疫情中走出来了。从三月份开始，我们的销量基本已经慢慢恢复，等到今年六、七月我们的销量基本上已经与去年持平，甚至超过去年同期的销量。

记者∶咱们店内工作人员团队的是怎样的规模?大概有多少人?他们的基本特征是什么样的?

马砚扬∶我们团队的成员都经过严格的筛选，涵盖销售、售后和市场等领域，一共有20个人。我们对于团队的要求，尤其是前端面对客户的工作人员要求非常高。首先他们需要有多年的超豪华汽车的销售经验，同时形象气质、沟通能力这些都要非常的好。因为我们面对的非常挑剔的客户，为他们提供的服务注重细节，需要为他们解决很多细节上的问题，如果解决不好可能很难达到客户的满意度。所以我们不管是销售，还是售后团队，只要是面对客户的人员，我们的要求都是非常高的。当然，我们的工作人员对车也需要有很深刻的理解，因为我们要把劳斯莱斯最好的产品和工艺要传递给客户，要帮助客户去定制一辆专属的劳斯莱斯汽车。从最开始的下单选配，到最后的开始生产，这期间的要经过6-8个月，在这段时间内销售人员要不断的与客户沟通，这是一个漫长的服务过程。

记者∶请您分享一些您印象比较深的在服务客户上小故事。

马砚扬∶每个和每个客户都不一样，提出的想法和要求也不一样，他们也会遇到不同的问题，所以我们需要为客户提供—对一的服务。最常见就是在Bespoke高级定制过程中的问题。客户想拥有一辆属于自己的劳斯莱斯，想在车辆定制中加入更多自己的个性之前我们有一位客户特别喜欢马，所以他想把一匹马的图绣在车的内饰上。这个定制的过程非常复杂，而且英国工厂也是第一次做这个。

客户希望马通过刺绣的工艺展现出来，并要求只有靠近时才能看出这匹马是绣上去的。英国同事表示，如果用线太少，那么这匹马看上去就会比较单一和死板;如果用过多颜色的线，这匹马被绣上去后的稳定性就不是很好。为了达到最好的效果，他们做了多次测试，保证最后绣出的图案的韧性达到生产和质量要求，同时还兼具生动的艺术感。沟通过程中我们经过了多次的沟通，最终呈现的版本让客户非常满意，目前这辆车还在生产当中，我们和客户都非常期待。

记者∶在日常管理和运营中，品牌方对于经销商给予了哪些帮助?

马砚扬∶劳斯莱斯汽车大中华区给予了我们很大的帮助，包括安排生产，跟进订单，协助我们与英国总部进行沟通等等。最重要的是，厂家为我们提供了非常多的产品培训，成为了我们和产品之间的桥梁，并在销售和售后服务上给予我们更多的帮助。

记者∶您服务劳斯莱斯这个品牌很长时间了，您觉得这个品牌对于您有什么样的影响，带来了哪些变化?

马砚扬∶劳斯莱斯强调的是一切从客户的角度出发，并且始终坚持"至臻完美"的原则。我们在服务客户时，也是坚持着"至臻完美"，我们要让客户买到最满意的车，体验最好的服务。正如劳斯莱斯汽车创始人亨利·莱斯爵士所坚持的一样，做每一件事情都力臻完美，将最好变得更好，如果没有，就创造它。而这种精神就体现在劳斯莱斯的品牌、产品，以及服务上。

记者∶因为上半年疫情的影响，其实很多一线奢侈品品牌也都在开始尝试一些直播带货这种新的营销模式。那么您对于未来的营销方式有怎样一些新的想法?

马砚扬∶其实从线下向线上转换是一个趋势，越来越多的消费品，尤其是署侈品已经开始尝试线上销售的模式。我们也在积极尝试新的销售方式，例如疫情期间，我们也是跟客户通过手机、互联网来进行沟通。我们会把车型照片和定制效果图线上发给客户，客户进行搭配和选择。如果是现车我们则使用拖车进行上门服务。很多外地客户疫情期间不能来到北京，他们只需要确认信息，通过网络签订合同，最后我们将车运到家，对于客户而言也非常节省时间。

记者∶劳斯莱斯以经典奢华著称，以往的消费群体主要集中在中年年龄段，现在随着中国的超豪华品牌受众的年龄越来越年轻，劳斯莱斯是否开始迎合年轻人的一些需求?

马砚扬∶近几年来劳斯莱斯的品牌形象和产品越来越年轻化。例如刚刚推出的全新古思特，这款车从设计上非常符合当下年轻人的审美喜好。劳斯莱斯也推出了很多漂亮、时尚的配色供客人选择，并不拘泥于传统汽车外漆的颜色。车型上劳斯莱斯推出了针对年轻消费群体的Black Badge系列。九月份劳斯莱斯刚刚调整了C的设计，Logo和视觉外观看起来也更加年轻化。

记者∶很多汽车品牌越来越重视女性消费者，劳斯莱斯会推出适合女性驾驶的车型吗?

马砚扬∶劳斯莱斯在2013年的时候就出了魅影，这款车深受年轻人的喜爱。紧接着劳斯莱斯又推出了曜影，是一款敞篷车型，因此非常受到女性客户的追捧。驾驶曜影在海边或者公路上行驶可以体验一种截然不同的生活方式。魅影和曜影的女性车主的比例非常高。此外，劳斯莱斯的库里南也有很多女性车主，虽然库里南是很硬朗的风格，但现在很多女性就是喜欢这种感觉。

记者：今年整体的汽车市场环境不是特别好，很多进口豪华车也在加紧进入中国市场。在这样的背景下，您是否看好明年的豪华车市场?

马砚扬∶我个人认为明年的豪华车市场应该比今年好，首先我们整体的经济环境是上涨的，疫情过后消费者的消费观也有了改变，此外新兴行业的涌现和快速发展产生了更多新的消费群体。新兴的行业内基本上80后，90后的群体，他们拥有超前消费的理念，这与之前传统的车主的消费理念完全不一样，因此我个人非常看好明年的市场。

记者∶现在很多的汽车品牌都和一些高科技的公司合作，加入一些黑科技的元素，劳斯莱斯在这方面有涉足吗?

马砚扬∶劳斯莱斯前段时间推出了魅影"隐匿之钥"特别版车型，全球限量发布50台。这款车型的设计灵感来自代码和科技，车的整体设计中加入了很多黑科技的元素，例如将密码线索藏在车的细节设计当中，让客户自己去寻找线索和答案。

写在最后：通过与马砚扬先生的交流，能明显感受到，劳斯莱斯正在向年轻化转变，不仅仅是产品与购车群体的年轻化，营销服务也在蜕变。此次，北京精品店的开业就是最好的佐证，精品店与传统汽车展厅有本质上的区别，注重美学设计，打破传统布局，融入科技美学打造超豪华零售环境，只为给客户提供全新购车体验与服务。