将"客户为先"落到实处 奔驰经销商网络全面升级

今年上半年受疫情的影响，市场环境变得充满不确定性。但在这个特殊的环境下，梅赛德斯-奔驰在中国市场仍继续巩固了市场竞争力，并交出了一份满意的“期中考试”成绩。不仅如此，品牌也乱中有稳地照原定计划，在上半年推出了多款全新车型。

在2020成都车展期间，网通社对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱进行了访谈，并对今年上半年销量表现、未来市场预期以及产品布局等方面进行了深入交流。与此同时，品牌经销商“2020网络升级计划”也于今年正式启动，未来，梅赛德斯-奔驰将对经销商网络进行全面升级，同时也将继续秉持“客户为先”的经营理念，并将其落到实处。

疫情没有打乱奔驰的节奏，更没有减弱奔驰对中国市场的信心

2020年，受疫情等因素影响，全球汽车市场受到较大冲击，但疫情带来的困难和挑战并没有击垮梅赛德斯-奔驰这个豪华品牌。今年上半年，在整体汽车市场下滑的大环境下，梅赛德斯-奔驰总销量达到了34.6万辆，与去年同期相比实现了微量增长。

谈及上半年销量回暖，张焱表示今年第一季度的主要工作是带领经销商度过难关，“第一季度，我们做了很多基础的准备工作，首先从经销商层面保护他们，第二为经销商减负，第三给他们赋能，带着他们度过一季度难关。”

而在第二季度，随着疫情防控及时到位，以及社会经济恢复带动汽车市场复苏，奔驰通过品牌、股东及经销商伙伴的通力合作和努力，助力奔驰在第二季度取得了不错的成绩，相比去年实现了21.6%的增长，跑赢大盘的同时也助力上半年总销量恢复到了去年同期的水平。

此外，稳定的产品节奏也是奔驰在第二季度快速复苏的基础。今年上半年的疫情并没有打乱奔驰的产品规划，奔驰仍按照原定计划在上半年推出了新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV等多款车型。

目前疫情仍在全球蔓延，社会经济的发展和全球抗疫的变化都会影响全球经济的变化。谈到未来市场的发展方向，张焱认为：“要保持审慎乐观的态度，随时关注市场的变化，以便随时做出调整，我们对市场始终充满信心。”

本届成都车展中，奔驰一口气带来了29款车型，堪称超豪华阵容，这似乎印证了张焱的自信，也表明奔驰对中国市场的强大信心。张焱介绍到：“带大阵容来到成都，一方面是对上半年取得成绩的肯定，同时启动了奔驰下半年的步伐，我们在今年年初对消费者承诺将有18款车进入市场，其中多款车型将在下半年陆续投放市场。”

经销商网络全面升级 深化“客户为先”经营理念

如果说产品的质量决定了品牌是否能赢得客户的心，那么服务则关乎着能否留住客户的心。一直以来，奔驰都保持着产品的高品质和服务的人性化，并秉承“客户为先”的经营理念。

2020年，奔驰正式在全网启动经销商“2020网络升级计划”，这一计划早在2016年就有规划，并在2018年正式启动试点，经过多年的探索和准备，奔驰将今年作为该计划的实施元年。对于“2020网络升级计划”，张焱介绍到：“在线下，我们将通过丰富的实体形式服务好我们的客户。作为优化线下触点的重要举措，‘2020网络升级计划’包括四个方面：一，通过升级的零售空间和店面设计，为客户提供便捷的豪华体验；二，通过多媒体设备的引进，增强与客户的互动，鼓励客户更多的参与和表达；三，流程方面，我们正将传统以销售为导向的线性流程，转变为以客户需求为中心的多维网状流程；四，人员方面，我们为经销商员工设计职业生涯，保证经销商更好保留和培养人才。目前为止，我们已在全国100多个经销商落地了‘2020网络升级计划’，其中有3家就在成都。今年开始，我们将重点在北、上、广、成进行流程和人员方面的升级。”

与“2020网络升级计划”同步推进的是奔驰去年发布的《服务公约》，《服务公约》的推出彰显了奔驰品牌对客户服务的诚意和决心。而在今年，奔驰进一步推出了《待客之道》。

张焱解释道，《服务公约》推出的初衷，就是明确作为奔驰经销商“什么不能做”；其核心在于绝不捆绑消费、绝不收取金融手续费，确保每一位到店客人都清清爽爽购车、明明白白消费，要给客户更好的选择权。今年推出的《待客之道》，将“客户为先”融入公司的文化及价值观，从服务态度、战略意识上确定“什么应该做”；同时，我们也在经销商网络内部推出《星享指南》，从日常运营标准的方面诠释豪华的含义，从改善设施环境、提升服务品质的角度明确“应该怎样做”。

继续致力于践行企业社会责任

进入中国市场以来，梅赛德斯-奔驰在积极参与中国汽车产业发展的同时，也将企业社会责任视为深耕中国的重中之重。2020年，奔驰星愿基金即将开启第二个10年，回顾以往这十年，奔驰的“公益业绩”也是硕果累累，截至今年，梅赛德斯-奔驰星愿基金累计总投入已超2亿元人民币。

对于奔驰接下来在中国的公益之旅，张焱表示：“后续我们将继续以‘扶贫攻坚’、‘文化强国’为引领与核心，跟上国家的大政方针，关注社会的热点，把过去已经做好的几大领域继续做下去。同时也将通过经销商和媒体朋友这些社会力量，继续帮我们发现更多有意义的公益项目。”

新生代家族全面集结 奔驰在华掀起新生浪潮

现如今，品牌与车型定位年轻化，已成为汽车市场的发展趋势。随着客户群体年轻化、消费需求多元化，奔驰在产品上也在不断创新。在成都车展前夜，奔驰推出了全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车及五门猎跑车。多款新车的推出标志着梅赛德斯-奔驰新生代家族的“全面集结”，同时也开启了奔驰品牌与新生代客户群体沟通与交流的全新方式。

张焱谈到：“现在买奔驰的客户平均的购买年龄在35.8。我们也看到更多年轻用户购买奔驰车型的意愿，现在我们新生代车型占到销量的近20%，今年上半年，新生代车型在华销量同比增长10%。我们在兑现产品、服务承诺的同时，也能够更好地从年轻人身上学到积极进取的态度和精神。”

7月23日，全新GLA SUV正式上市，据张焱介绍：“ 中国的新生代人群正在不断引领潮流，他们走在前沿，敢于探索，是社会发展最具活力的新生力量。目前，已有超过60万年轻消费者选择成为奔驰新生代车型的用户。全新GLA SUV以时尚出位的精致设计和智能出众的驾驶科技，陪伴向往自由的新生代一起去无畏探寻和发现更好的自己，活出精彩人生。”

写在最后：通过上半年销量表现，我们看到奔驰在逆境中的维稳突破。无论疫情或者市场环境变化如何，为客户提供优质的产品和服务，始终都是奔驰的核心业务和发展的根本。未来，相信梅赛德斯-奔驰将不断提升产品和服务的市场竞争力，通过与经销商伙伴提供的卓越品牌体验，让客户更加满意。也正是源于这样的思考，这个品牌才能不管遇到怎样的市场环境，都能保持核心业务的稳步增长。