奔驰张焱：将心比心，深化客户为先的经营理念

今年5月，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出了《服务公约》及多项客户服务提升举措，通过近两个月与经销商的充分沟通与交流，进一步提高销售质量、优化客户体验，提升梅赛德斯-奔驰在客户心中的品牌价值。

在近期的沟通中，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管理委员会主席张焱再次强调：“我们通过《服务公约》来重申我们的初心，绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。我们将心比心，诚信经营。”

回归本源，提供优质产品和服务

豪华品牌绝不仅意味着高昂的售价，而是能够带来更优质的产品质量、丰富的品牌体验以及更贴心的服务，这也是一个企业和服务商应该做好的“本分”。张焱坦言说，在经历西安一事以后，我们更加认清形势并决心回归本源。首先是《服务公约》的推出，目前已在全国各授权经销商门店进行公示，进一步规范经销商合理、合法经营，为全面维护客户权益再添坚实保障。

其次，聆听客户反馈。奔驰在经销商管理岗中设置了“客户权益官”，目的就是专注客户反馈、了解客户需求、建立客户信任，以此实现品牌多赢发展、良性发展、长久发展。从事件爆发后奔驰的一系列举措，彰显了梅赛德斯-奔驰改善运营工作、提升客户体验的决心。

为了迎合数字化的发展趋势，戴姆勒还在逐步启动“2020网络升级计划”，建立一套能够为客户提供线上线下无缝体验的服务体系，帮助经销商从过去的经营模式向新的经营模式转变。张焱表示，随着经销商网络不断成熟，新的经营模式会让经销商由过去的“市场导向”追求零售业绩，向未来“客户体验导向”转化。

以丰富产品阵容，满足客户出行需求

奔驰还将持续更新和扩展在华的产品阵容，满足甚至超越客户的期待和需求。年初，奔驰宣布将引入超过15款全新及改款车型，除了上半年推出的GLE SUV,全新GLB SUV，全新EQC纯电SUV将于下半年陆续上市。今年作为奔驰的又一“SUV之年”，几乎实现了每个SUV细分市场都将迎来全新或改款车型。同时，AMG在中国市场的产品阵容将扩展到30款车型。

特别是在新能源加速发展的大环境下，奔驰也在积极完善电气化产品布局。张焱表示：“未来会有包括纯电动、插电混动，以及搭载48V智能电机系统的轻混动车型陆续与大家见面。这也代表了奔驰在新能源化布局中的不同阶段，满足客户多样化需求的信心。”

此外，政策的调整也给整个行业发展途径指明了新的方向。比如，插电混动车型的积分相较以前可能会有所提高，说明大家意识到新能源化的过程受技术能力，社会能力，生产能力，客户接受能力，基础设施能力等各方面的因素影响。奔驰也在积极应对新能源的发展而完善产品布局。

业绩是结果，而不是目的

今年上半年，奔驰在华共交付新车350,004台，同比增长1%。考虑到去年全年超过67万的销量基数，如果还要求保持两位数的高位增长显然有些刻意刁难，而且销量的增幅变化也会受产品周期换代、市场环境、政策调整等多方面的影响。

在张焱看来，“这半年来我们确实遇到了各种挑战，对于我们来说也是重要的考验。但奔驰的体系确保品牌有能力去主动发现问题，带动经销商伙伴共同发现问题，并共同努力去改善和提升。”

他说，“我们深知，任何产品或品牌不可能一直保持高速增长。对于奔驰来说，业绩是结果，而不是目的，最重要的是让客户满意，以及与合作伙伴一道实现长期、健康、可持续发展。我们还是要回归本源，脚踏实地做好应该做的事情。”因为市场需求是在的，关键是如何通过产品、服务体验吸引消费者。